SURABAYA||LENSA-GLOBAL.com – Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya terus mengembangkan pelayanan administrasi kependudukan (adminduk) melalui sistem multikanal atau omnichannel. Melalui sistem ini, masyarakat dapat mengurus dokumen kependudukan melalui layanan digital, tatap muka, maupun petugas yang datang langsung ke lingkungan warga.
Pengembangan layanan tersebut dilakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Surabaya untuk memperluas akses pelayanan bagi seluruh lapisan masyarakat. Dengan demikian, warga tidak harus selalu datang ke kantor pelayanan untuk mengurus dokumen kependudukan.
Kepala Disdukcapil Kota Surabaya, Irvan Wahyudradjad, mengatakan transformasi pelayanan multikanal tidak hanya berfokus pada pemanfaatan teknologi digital. Lebih dari itu, perubahan sistem harus mampu menjawab kebutuhan masyarakat dengan menghadirkan pelayanan yang mudah dijangkau dan inklusif.
“Lebih dari itu, transformasi pelayanan harus mampu menjawab kebutuhan masyarakat dengan menghadirkan akses yang mudah, dekat, dan inklusif,” kata Irvan, Kamis (12/11/2026).
Menurutnya, kebutuhan masyarakat dalam mengakses layanan adminduk berbeda-beda. Sebagian warga terbiasa menggunakan layanan daring, sementara lainnya masih membutuhkan pendampingan petugas atau pelayanan secara langsung karena keterbatasan tertentu.
Karena itu, berbagai kanal pelayanan dikembangkan agar saling terhubung dan melengkapi. Dengan pendekatan tersebut, kemudahan mengurus dokumen kependudukan diharapkan dapat dirasakan seluruh masyarakat, termasuk warga yang belum terbiasa menggunakan teknologi digital.
Layanan Digital dan Tatap Muka Saling Melengkapi
Untuk mendukung pelayanan tersebut, Disdukcapil Surabaya menyediakan sejumlah kanal yang dapat dimanfaatkan masyarakat sesuai kebutuhan.
Melalui layanan digital, warga dapat menggunakan Klampid New Generation (KNG) untuk mengakses berbagai pengurusan dokumen kependudukan. Selain itu, Identitas Kependudukan Digital (IKD) menjadi bagian dari pengembangan identitas kependudukan dalam format digital.
“Selain itu, Identitas Kependudukan Digital (IKD) juga menjadi bagian dari transformasi digital adminduk. IKD memungkinkan masyarakat memanfaatkan identitas kependudukan dalam bentuk digital untuk mendukung berbagai kebutuhan pelayanan,” papar Irvan.
Bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan secara langsung, akses tetap tersedia melalui Balai RW, Mal Pelayanan Publik (MPP), Sentra Pelayanan Publik (SPP), kantor kecamatan, hingga kelurahan.
Disdukcapil juga menyediakan kanal komunikasi CakTakon dan Call Center untuk membantu warga memperoleh informasi serta memahami prosedur pengurusan administrasi kependudukan.
Jangkauan pelayanan turut diperluas melalui program jemput bola. Layanan ini ditujukan bagi warga yang mengalami kesulitan mendatangi lokasi pelayanan, seperti lanjut usia, penyandang disabilitas, dan masyarakat dengan keterbatasan mobilitas.
“Dengan beragam pilihan tersebut, masyarakat dapat menyesuaikan akses pelayanan berdasarkan kebutuhan masing-masing,” tutur Irvan.
Pelayanan Mengikuti Siklus Kehidupan Warga
Selain memperluas akses pelayanan, Disdukcapil Surabaya juga menerapkan pendekatan berdasarkan siklus kehidupan atau life events. Pendekatan ini menempatkan peristiwa penting dalam kehidupan masyarakat sebagai dasar penyediaan layanan administrasi kependudukan.
Dokumen adminduk dibutuhkan dalam berbagai tahapan kehidupan, mulai dari kelahiran anak, memasuki usia sekolah, perkawinan, perubahan elemen data, hingga peristiwa kematian.
“Sebab, dokumen kependudukan dibutuhkan dalam berbagai fase kehidupan. Mulai dari kelahiran seorang anak, memasuki usia sekolah, perkawinan, perubahan elemen data, hingga peristiwa kematian,” kata Irvan.
Salah satu penerapan pendekatan tersebut diwujudkan melalui program BUNDA JELITA atau Bersama Urus Kelahiran dan Identitas Anak – Jejaring Lintas Layanan Kependudukan dan Kesehatan.
Program ini mengintegrasikan pelayanan administrasi kependudukan dengan layanan kesehatan. Melalui kolaborasi lintas layanan tersebut, pengurusan dokumen kependudukan bagi bayi yang baru lahir dapat difasilitasi melalui jejaring fasilitas kesehatan dan kependudukan.
“Program ini mengintegrasikan pelayanan administrasi kependudukan dengan layanan kesehatan, sehingga kebutuhan dokumen kependudukan bagi bayi yang baru lahir dapat difasilitasi melalui kolaborasi lintas layanan,” terang Irvan.
Selain BUNDA JELITA, inovasi Jebol Anduk, Lontong Balap, dan Lontong Kupang juga menjadi bagian dari upaya Disdukcapil mendekatkan pelayanan kepada masyarakat.
Irvan menegaskan, berbagai inovasi tersebut tidak hanya diarahkan pada penerbitan dokumen, tetapi juga pada penyederhanaan proses dan penyesuaian pelayanan dengan kebutuhan warga.
“Transformasi pelayanan adminduk di Surabaya terus dikembangkan melalui pemanfaatan teknologi informasi, penguatan kolaborasi, serta perluasan jangkauan pelayanan kepada masyarakat,” imbuhnya.
Ia menambahkan, pendekatan omnichannel memungkinkan layanan digital dan tatap muka berjalan beriringan. Dengan demikian, masyarakat yang terbiasa menggunakan teknologi tetap memperoleh kemudahan, sementara warga yang membutuhkan pendampingan langsung juga tetap dapat mengakses pelayanan.
Melalui pengembangan sistem tersebut, Disdukcapil Surabaya berupaya memastikan pelayanan administrasi kependudukan semakin mudah dijangkau. Keberhasilannya tidak hanya dilihat dari jumlah aplikasi dan kanal yang tersedia, tetapi juga dari kemudahan warga dalam mengakses layanan, kepastian proses, serta terpenuhinya kebutuhan dokumen kependudukan tanpa hambatan yang tidak perlu.(ham)
