SURABAYA||LENSA-GLOBAL.com – Ketika warga menghubungi Command Center 112 Surabaya dalam kondisi panik, suara di ujung telepon menjadi pintu pertama menuju pertolongan. Namun, petugas yang menjawab panggilan itu tidak sekadar mencatat laporan dan meneruskannya kepada tim lapangan.
Mereka adalah call taker, petugas yang harus menggali informasi, membaca situasi, melakukan asesmen awal, sekaligus menentukan langkah penanganan berikutnya.
Di titik inilah kecepatan layanan 112 tidak hanya diukur dari seberapa cepat telepon diangkat, tetapi juga dari seberapa tepat petugas memahami kondisi warga yang meminta pertolongan.
Kepala Bidang Kedaruratan dan Logistik BPBD Surabaya, Linda Novanti, mengatakan call taker telah mendapatkan pembekalan Psychological First Aid (PFA) untuk menghadapi berbagai kondisi pelapor.
“Call taker tidak hanya menerima telepon. Mereka sudah dibekali Psychological First Aid (PFA) atau penanganan psikologis, sehingga ketika menerima laporan bisa melakukan asesmen awal, menimbang kondisinya, kemudian menentukan langkah berikutnya,” ujar Linda, Selasa (15/9/2026).
Suara di Telepon Menjadi Informasi Pertama
Saat laporan masuk, call taker harus menggali informasi mengenai kondisi yang dialami warga sekaligus memastikan lokasi kejadian.
Informasi tersebut kemudian menjadi dasar koordinasi dengan petugas teknis maupun pos terdekat agar respons dapat segera diberikan.
Persoalannya, warga yang menelepon dalam situasi darurat tidak selalu mampu menjelaskan kondisi dengan tenang dan lengkap. Karena itu, kemampuan komunikasi call taker menjadi bagian penting dalam rantai pertolongan.
Mereka harus memastikan informasi yang dibutuhkan petugas lapangan tidak terputus hanya karena pelapor berada dalam kondisi panik.
Bila lokasi belum jelas atau informasi yang diberikan belum cukup, call taker akan kembali menghubungi pelapor untuk memastikan titik kejadian.
Bukan Hanya Ambulans dan Petugas Lapangan
Sistem 112 Surabaya juga diperkuat tenaga kesehatan yang berada di ruang layanan.
Menurut Linda, tenaga medis dapat memberikan panduan awal kepada warga sambil menunggu bantuan tiba.
“Di sisi room itu ada juga tenaga nakes yang dapat memandu warga. Karena kadang warga tidak tahu harus melakukan apa. Jadi bisa diarahkan dulu, jangan panik, kemudian diberikan langkah awal sambil menunggu tenaga medis datang,” katanya.
Artinya, dalam kondisi tertentu, pertolongan pertama tidak selalu dimulai ketika petugas tiba di lokasi. Arahan awal dapat diberikan melalui sambungan telepon.
Ketika Keadaan Darurat Bukan Hanya Soal Fisik
Dimensi lain yang juga diperhatikan adalah kondisi psikologis pelapor maupun orang yang dilaporkan.
Command Center 112 mendapat dukungan psikolog dari DP3APPKB Surabaya. Psikolog ditempatkan di ruang Command Center dan bersiaga dalam tiga shift.
“Di sisi room itu juga ada satu orang dari DP3APPKB yang merupakan seorang psikolog. Mereka standby,” ujar Linda.
Keberadaan psikolog tersebut menjadi penting ketika laporan menyangkut seseorang dalam kondisi krisis.
Linda mengungkapkan, petugas pernah menerima laporan mengenai seseorang yang membutuhkan pendampingan dalam kondisi tersebut. Call taker berupaya menjaga komunikasi, menenangkan yang bersangkutan dan berkoordinasi dengan pihak terkait.
Situasi seperti ini menunjukkan bahwa layanan darurat tidak selalu berbentuk kecelakaan, kebakaran atau kondisi medis yang terlihat secara fisik. Ada pula keadaan ketika komunikasi dan ketenangan menjadi bagian dari pertolongan.
Call Taker Menjadi Mata Pertama Sistem 112
Menurut Linda, asesmen awal menjadi bagian penting karena informasi dari telepon akan menentukan respons berikutnya.
“Call taker bukan sekadar petugas yang menerima telepon. Mereka merupakan bagian penting dari sistem penanganan kedaruratan,” tegasnya.
Karena itu, petugas dituntut bukan hanya cepat, tetapi juga mampu memilah informasi dan memahami tingkat kedaruratan berdasarkan laporan masyarakat.
Warga yang menghubungi 112 juga dapat mengirimkan foto dan koordinat lokasi melalui WhatsApp 081131112112. Data tersebut membantu petugas melakukan verifikasi sekaligus memudahkan tim lapangan menemukan titik kejadian.
Pada akhirnya, kekuatan Command Center 112 bukan hanya terletak pada teknologi atau jumlah petugas yang dikirim ke lapangan.
Ada proses yang berlangsung sejak detik pertama telepon diterima: mendengar, menggali, menilai, menenangkan, mengoordinasikan, lalu mengirimkan pertolongan.
Di tengah situasi darurat, beberapa detik bisa sangat berarti. Tetapi yang tidak kalah penting adalah memastikan bahwa setiap detik tersebut digunakan dengan keputusan yang tepat.(ham)
